2.3. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Objetivos específicos
- Conocer la relevancia de la comunicación para las organizaciones en el contexto actual.
- Descubrir qué es la comunicación interna y externa de las organizaciones.
- Profundizar sobre qué es la comunicación formal e informal
- Descubrir porqué es importante es el estudio sociológico de esta área y cuáles son algunas de las principales técnicas de investigación que se emplean.
>> ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES?
· Comunicar no es una opción, es una obligación:
Es importante comunicar porque cualquier organización, independientemente de su naturaleza, tiene que informar al resto de la sociedad de quién es y de qué desarrolla. En tanto que parte del sistema social, se encuentra en la obligación de informar de sus actividades.
· Además de la obligación existe la necesidad de informar:
Informar proporciona beneficios a la organización ya que la información facilita la construcción de la imagen que la organización quiere que se tenga de ella.
· No comunicar no es una opción:
Cualquier entidad o persona por el mero hecho de existir ya está comunicando. Puede no hacerlo intencionalmente, pero seguirá comunicando. Una acción sencilla como el envío de un e-mail, o la respuesta al descolgar el teléfono ya constituye una aportación de información sobre la institución.
· Cada trabajador o colaborador es embajador comunicativo de su organización:
El público interno es la voz de la organización, y hoy en día más que nunca a causa de la ampliación de la capacidad comunicativa de los sujetos en el contexto de la sociedad informacional. La comunicación organizacional ha pasado de ser una herramienta para informar al personal, a convertirse en una herramienta para involucrar y comprometer a los empleados a contribuir a los objetivos del negocio.
· Lo que no se ve, simplemente no existe:
Poco importa que desempeñemos una labor excelente si los demás la desconocen. Aquello que no aparece en los medios de comunicación difícilmente tiene existencia pública.
>> FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:
La comunicación organizacional tiene la función específica de contribuir al logro de los objetivos de la empresa, o de lo contrario corre el riesgo de aislarse y volverse prescindible. La manera de contribuir al logro de éstos tiene que ver con cinco ítems :
1. Propiciar que todos los integrantes de la organización reciban información completa, confiable y oportuna sobre el entorno, sobre la empresa y sobre el trabajo.
2. Propiciar la identificación de la gente con la organización, y por tanto, el orgullo y el sentido de pertenencia.
3. Favorecer la integración de la organización con y entre sus colaboradores.
4. Promover la creatividad e innovación para reunir nuevas posibilidades para la organización.
5. Facilitar la creación de una imagen favorable y consistente de la organización entre su público.
· Los cuatro retos de comunicación organizacional son (Right Management Consultants, 2005):
- Motivar a los empleados a que se alineen y se involucren con la estrategia de negocio.
- Tener líderes que se comuniquen bien.
- Administrar la sobrecarga de información.
- Medir el rol de la comunicación.
>> COMUNICACIÓN PERSONAL Y COMUNICACIÓN MASIVA EN LAS ORGANIZACIONES
El modelo básico sobre el proceso de comunicación ha sido estudiado fundamentalmente considerando la comunicación como interacción entre dos personas, sin embargo, el desarrollo de los medios de reproducción impresa primero y audiovisual después, crearon las bases para una comunicación masiva, donde la relación emisor- receptor adopta un nuevo carácter.
En el caso de las organizaciones, si bien en las subdivisiones y grupos pequeños se mantiene la comunicación en una dimensión interpersonal, en el nivel organizacional, la utilización de sistemas internos de audio, murales, impresos de distinto tipo que trasmiten informaciones de forma masiva, han motivado la necesidad de una nueva perspectiva para la consideración de la comunicación, que se ha acentuado por las posibilidades asociadas con el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
La comunicación organizacional masiva disminuye los costos, incrementa la velocidad de trasmisión y elimina intermediarios que pueden distorsionar los mensajes, pero también la despersonaliza. De hecho, para la gente con una alta necesidad de contacto social, un uso amplio de las comunicaciones electrónicas posiblemente conduzca a una satisfacción menor en el trabajo.
Por otra parte, la comunicación masiva dificulta la existencia de una retroalimentación directa, lo que implica no sólo la necesidad de lograr un mejor diseño del mensaje, sino también, la creación de vías alternativas de retroalimentación.
Muchos estudios sobre la comunicación establecen conclusiones sobre estilos o formas de manejar la comunicación que se recomiendan como los más efectivos. Sin embargo, la realidad es que la mayoría de esos estudios se han realizado en ambientes controlados, lejos de la dinámica real del trabajo organizacional por lo que, si bien pueden constituir una guía para los directivos, resultan limitados para enfrentar la diversidad de situaciones que se enfrentan en las organizaciones.
Por estas razones, es necesario considerar el manejo de la comunicación como una decisión contingencial en correspondencia con el tipo de mensaje que se quiere trasmitir, las características del receptor o los receptores y otros aspectos que deben identificar y evaluar los emisores.
>> COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:
Desde un punto de vista analítico se pueden distinguir dos modelos diferentes de comunicación en las organizaciones, interna y externa, en función tanto de los sujetos que intervienen como de los objetivos propuestos. Estos dos modelos son difíciles de separar al referirse a un mismo fenómeno. Dentro de la comunicación interna de la organización debemos distinguir entre, comunicación formal e informal, por usar canales muy diferentes y por dar lugar a unas consecuencias muy diversas. La referencia a estos diversos planos de la comunicación en la empresa y en las organizaciones nos dará una visión más profunda del fenómeno estudiado, y nos ayudará también a comprender lo que significa la comunicación en las ciencias sociales.
Ø LA COMUNICACIÓN INTERNA DE LA ORGANIZACIÓN
Si queremos que nuestra organización desempeñe sus funciones con éxito es fundamental que cuidemos su comunicación interna, ya que es el cimiento sobre el que se asienta todo lo demás. La comunicación interna es la comunicación dirigida a los públicos internos de la organización y permite poner en común en el seno de las organizaciones el conocimiento que genera la actividad cotidiana de la organización.
La comunicación interna puede ser ascendiente, descendiente, horizontal, formal o informal.
· La información interna ascendente es la que tiene lugar con los superiores.
· La información interna descendiente es la que tiene lugar con los colaboradores.
· La información interna horizontal es la que tiene lugar con los compañeros.
En casi todas las organizaciones la mayoría de los mensajes son de carácter descendiente.
Por otro lado, la información formal es la que se desarrolla a través de los cauces predeterminados por la organización para que fluya la información entre sus miembros, mientras que la información informal es la que se da al margen de estos canales.
LA COMUNICACIÓN FORMAL
La comunicación formal es un elemento central del funcionamiento organizacional, pues, en su mayor parte, está relacionada con las tareas y actividades que la misma realiza.
La comunicación formal refleja la concepción estructural de la organización, en forma de REDES, las cuales representan el movimiento de la comunicación dentro de la misma.
Aunque desde la perspectiva organizacional se reconocen distintos modelos de red, estos modelos pueden expresarse en un continuo con dos extremos: la cadena que sigue rígidamente la línea formal de mando y el modelo de todos los canales, permite que los miembros del grupo se comuniquen entre si en forma activa.
El modelo de todos los canales ha tenido tradicionalmente una gran ventaja y un gran problema, en contraste con la configuración de cadena. Por una parte, es una forma de organización más flexible y adaptable, capaz de evolucionar con su entorno y con la evolución de los nodos que la componen. Por otra, tiene dificultades considerables para la coordinación de funciones, la concentración de los recursos en metas específicas y en el manejo de los componentes de una tarea más allá de cierto tamaño de red.
Estos problemas instrumentales han privilegiado las cadenas verticales de comando y control.
LA COMUNICACIÓN INFORMAL
Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados.
Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan sistemas políticos y de inteligencia a través de los que se toman decisiones.
El principal medio de comunicación empleado en la comunicación informal es el cara a cara, la relación interpersonal directa. Sin embargo algunas organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de comunicación para conectar con el empleado, y utilizan un medio de comunicación que les permite llegar a todos ellos, y que utilizan con un carácter informal, son los boletines o revistas de la empresa.
Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas acerca de temas laborales, información sobre actividades informales de los empleados etc. Se utilizan como inyecciones de moral, ayudan a que los empleados de ciertos puntos sientan que forman parte del todo.
La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es la causada por los RUMORES, que aquí se forman con cierta facilidad, al ser una comunicación no controlada y que busca complementar la falta de comunicación de la comunicación formal.
¿Cuáles pueden ser los canales o actividades que promueva la dirección de organización para mantener una buena comunicación interna?
- Reuniones en grupo:
Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes.
Las reuniones requieren siempre una preparación previa, que permita a quienes la van a dirigir o moderar, obtener la máxima eficacia de ellas.
- Reuniones individuales:
Los encuentros o reuniones, formales o informales, entre alguien de la dirección de la organización con algún empleado, o de mandos intermedios con sus subordinados, propician cauces muy eficaces de comunicación interna.
Se puede decir que es en este terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación bidireccional de la empresa. Cuando esos cauces se ciegan, por cualquier causa que provoque incomunicación total o parcial, la vida de la empresa se resiente.
Este hecho es mucho más frecuente de lo que parece.
En muchas empresas, el carácter y la personalidad de directivos y mandos intermedios, su estilo de dirección y mando, su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. Y esto es siempre un perjuicio para la empresa, suficientemente reconocido en la actualidad.
- Publicaciones internas:
Si una empresa cuenta con una revista o boletín periódico interno, puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información, derivada de SU gestión, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo.
- Circulares internas:
La circular interna de la empresa, entendida como un escrito o memorandum en el que la dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo, es relativamente frecuente en organizaciones de gran tamaño. Es también únicamente unidireccional de arriba abajo.
- Tablón de anuncios:
Se considera así a aquellos existentes en muchas organizaciones, estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la dirección de la coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la dirección. Es un sistema de información unidireccional descendente.
- Carteles:
Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la organización, para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.
En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algun aspecto o cuestión interno o externo a la empresa. La información es unilateral y descendente.
- Vídeos:
Se trata de producciones audiovisuales desarrolladas por la organización para transmitir información, aprovechando las posibilidades de estos medios. Estas informaciones pueden ser generales sobre la organización y sus actividades, productos o servicios o pueden ser formativas.
- Encuesta al personal:
Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite recabar la opinión del personal sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.
Es una forma de comunicación actividades o interna cada día más utilizada, aunque en muchas ocasiones mas formal que intencionadamente.
- Buzón de sugerencias:
Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la comunicación unidireccional ascendente
- Correo electrónico:
En aquellas empresas con utilización masiva de ordenadores, es cada vez más frecuente el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y empleados de la empresa.
Ø LA COMUNICACIÓN EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN
Consiste en la transmisión de la información con personas y grupos del exterior.
La comunicación interna y externa no son independientes, por ello, es necesario un equilibrio entre canales de comunicación internos y externos de cara a lograr un equilibrio entre estabilidad e innovación en la organización.
La organización nunca está aislada, no es un sistema cerrado. Puede ser receptora o emisora de información en la comunicación externa.
La comunicación externa permite coordinar sus actividades con su entorno relevante (todos los contactos directivos en los representantes de la organización).
Se pueden distinguir dos acciones principales de la comunicación externa:
- Envío de información de la organización al entorno relevante.
- Búsqueda de información pertinente para la organización del entorno relevante:
· Buscar información pertinente con la que organizar esa comunicación.
· Transmisión de la información con personas y grupos del exterior.
La comunicación interna y externa no son independientes.
Necesario un equilibrio entre canales de comunicación internos y externos de cara a lograr un equilibrio entre estabilidad e innovación en la organización.
La organización nunca está aislada, no es un sistema cerrado.
Puede ser receptora o emisora de información en la comunicación externa.
Permite coordinar sus actividades con su entorno relevante (todos los contactos directivos en los representantes de la organización).
Dos acciones principales de la comunicación externa:
- Envío de información de la organización al entorno relevante.
- Búsqueda de información pertinente para la organización del entorno relevante:
- Buscar información pertinente con la que organizar esa com.
- Conocer el sentido inferido por el otro (quién percibe, qué perciben, por qué razones).
Conocer el sentido inferido por el otro (quién percibe, qué perciben, por qué razones).
>> LA COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES: UN NUEVO CAMPO DE ESTUDIO
La aparición del estudio sistemático de la comunicación en las organizaciones tiene su origen en necesidades prácticas y teóricas de las organizaciones, que se encauzan académicamente por una doble vía: en los intentos de mejorar las habilites comunicativas de los que intervienen en económicos y en la evolución de la teoría de la organización, cada vez más centrada en la cultura de las organizaciones.
No obstante, esta disciplina tiene una historia muy reciente, aunque ha experimentado un crecimiento rápido en las últimas décadas.
PREMISAS PARA LA CONCEPTUALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Sobre la base de las valoraciones realizadas anteriormente, serán consideradas como premisas conceptuales para el estudio de la comunicación organizacional, las siguientes:
1. La comunicación es un hecho multidimensional que incluye funciones de trasmisión de información, regulación del comportamiento y expresión emocional.
2. La comunicación tiene implicaciones tanto cognitivas como afectivas, enmarcadas en los sistemas de valores de las partes interactuantes.
3. La comunicación, por su esencia humana, es siempre una comunicación entre sujetos, independientemente de las diferencias de jerarquía y status.
4. En las organizaciones, la comunicación no siempre funciona como una interacción personal, sino que puede tener un carácter masivo, con connotaciones específicas que deben ser consideradas cuidadosamente por los directivos.
El manejo de la comunicación en las organizaciones no responde a un patrón estable, adecuado a todas las situaciones, sino que es siempre una decisión contingencial.
EL ESTUDIO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
El estudio de la comunicación interna se centra en los procesos y subprocesos por medio de los cuales se procura que los miembros de la organización cumplan con las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos por el grupo.
MÉTODOS PARA ESTUDIAR LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1) Muestreo de actividad
El muestreo de actividad es una técnica de campo en la que el investigador registra y analiza el proceso de comunicación en muchos momentos distintos y después hace generalizaciones a partir de estas muestras. Para obtener la línea base de la comunicación se pueden tomar muchas muestras en varios días consecutivos. Es un método que requiere mucha cooperación entre los investigadores y los miembros de la empresa. Además es un método intrusivo, es decir, para obtener los datos es necesario interrumpir el trabajo, esto obliga a utiliza estrategias lo más discretas posible de recogida de muestra.
2) Sociograma
En la comunicación, un sociograma es la representación gráfica de quién se comunica con quién dentro del grupo. Durante un período de tiempo un investigador registra los patrones de comunicación interpersonal dentro de un grupo. El problema del sociograma es que no es capaz de identificar la naturaleza de la comunicación, podemos saber quién se comunica con quién, pero no el objeto y contenido de esa comunicación.
3) Análisis ECCO
El análisis ECCO es un método basado en un cuestionario. ECCO se deriva de las palabras ‘Canales de Comunicación Episódicos en la Organización’. Su objetivo fundamental es descubrir cuándo recibe dada persona por primera vez una parte de la información.
Los empleados responden un mismo cuestionario al mismo tiempo y los resultados muestran el patrón de difusión de la información para la organización. En la práctica, el investigador selecciona un suceso concreto o una parte de la información como tema de investigación. El cuestionario podría consistir en la siguiente sentencia: “Pedro Pérez dejará pronto la empresa para entrar en un negocio de banca en Madrid”. Cada empleado recibirá este cuestionario, que podría distribuirse al comienzo de la jornada laboral. Las instrucciones que le acompañan preguntan: “Para ayer al mediodía, ¿conocías la información anterior o alguna parte de ella?”. Los empleados responden qué parte de la información conocían, quién les informo en primer lugar, y a través de qué medio se le comunicó información.
Este tipo de análisis permite representar la secuencia de comunicaciones sobre un evento. Muestra la difusión de una porción de información desde su origen hasta llegar a todas las personas de la organización que la conocerían para un hora determinada. Este método invierte poco tiempo para recoger los datos, obtiene resultados rápidos y son más fiables que los obtenidos mediante auto-informes, pero por el contrario son difíciles de generalizar.
.JPG)